Net Promoter Score
Net Promoter Score® (NPS®) to wskaźnik lojalności klientów, którego wartość interpretuje się w terminach kondycji marki. Wskaźnik budowany jest w oparciu o odpowiedzi udzielone na pytanie:
Jak bardzo jest prawdopodobne, że polecisz (firmę, markę, produkt) swojemu znajomemu?
W zależności od udzielonych odpowiedzi, osoby badane kategoryzowane są do grup:
- promotorów, orędowników marki (najsilniej przywiązani i lojalni klienci),
- obojętnych, biernych (klienci zadowoleni, ale nie entuzjastyczni, raczej okazjonalni),
- krytyków marki (niezadowoleni klienci).
Różnica między odsetkiem „promotorów” i „krytyków” marki określa wielkość wskaźnika Net Promoter Score®.
Według badań przeprowadzonych przez Fredericka Reichhelda, wzrost wartości NPS® o 7 punktów, przekłada się przeciętnie na wzrost sprzedaży o 1%. Wynika to z tego, że zgodnie z metodologią Net Promoter Score® „promotorzy” generują najwyższą wartość – kupują więcej, dłużej, bardziej systematycznie, zachęcają do kupna innych oraz zapewniają wartościowe informacje zwrotne. „Krytycy” z kolei odstraszają potencjalnych nowych klientów przedsiębiorstwa i w ten sposób przynoszą straty.
Platforma ResearchOnline umożliwia użytkownikom obliczenie wartości Net Promoter Score® własnych marek. Opcja ta dostępna jest w pakietach: Standard, Pro i Premium.
Kliknij tutaj, aby zapoznać się z ofertą ResearchOnline.