Pytanie Net Promoter Score

Net Promoter Score (NSP) jest popularnym i wymiernym wskaźnikiem pomiaru lojalności klientów względem firmy, produktu lub usługi bądź marki.

Wskaźnik oblicza się przy pomocy pytania o prawdopodobieństwo polecenia danego produktu lub usługi innym. Respondenci określają owo prawdopodobieństwo na 10-cio stopniowej skali. Osoby wybierające na skali wartości od 1 do 6 to detraktorzy (krytycy) marki, wskazujący odpowiedź 7 lub 8 traktuje się jako obojętnych, zaś decydujący się na wybór oceny 9 bądź 10 to promotorzy (entuzjaści).

Pierwszym etapem obliczenia wskaźnika jest określenie udziału procentowego każdej z tych grup wśród ogółu odpowiadających na pytanie. Następnie od procentowego udziału promotorów odejmowany jest udział detraktorów. Otrzymany wynik jest wartością wskaźnika NPS. Im jego wielkość jest wyższa, tym bardziej zadowoleni z ocenianej usługi lub produktu są klienci.